Se c’è una cosa che ci ha insegnato l’ultimo anno e mezzo è sicuramente la necessità di avere sempre un occhio che guarda avanti e quindi nella direzione dell’innovazione. A maggior ragione ora. Per questo Verizon e Retail Dive hanno elaborato un breve report che sottolinea l’importanza di pianificare il futuro e che stimola le aziende a stare pronte a gestire ciò che verrà dopo.
Il positivo della pandemia
In generale si è visto un aumento dell’attenzione sulla crescita dell’e-commerce, rendendo più facile per i consumatori acquistare prodotti online o tramite app. Un altro aspetto positivo è che molti negozi si sono rapidamente orientati per offrire servizi di ritiro porta a porta e consegna tramite partner per ottenere i loro prodotti dai clienti. Ma per fare questo, i rivenditori che hanno ottenuto buoni risultati durante la pandemia dovevano disporre di una tecnologia che consentisse agilità e flessibilità.
I rivenditori che si sono distinti hanno anche cercato di migliorare le esperienze in negozio una volta riaperti. La tecnologia di acquisto touchless, come i codici QR e gli armadietti intelligenti, consente ai rivenditori di fornire informazioni sui negozi e sui prodotti, nonché assistenza in negozio, ai clienti in modo sicuro tramite dispositivi mobili. Si è anche cercato di coinvolgere i clienti in negozio offrendo appuntamenti online per visite in negozi privati e orari specifici in cui i consumatori ad alto rischio potevano fare acquisti con clienti limitati nel negozio. Ma anche migliorando il servizio clienti a domicilio e online, con consulenza video.
Anticipare il futuro
Velocità e creatività
Avere una piattaforma digitale efficace è fondamentale. I rivenditori che dispongono già di una piattaforma digitale la stanno migliorando per muoversi più velocemente e ampliare le capacità. Quelli che non avevano piattaforme digitali prima del 2020 stanno investendo. L’aggiunta di strategie di commercio conversazionale come chat virtuali, telefonate e consulenze video crea il livello di servizio successivo.
Investimenti digitali
Scan and go e le tecnologie contactless di pagamento aiutano le visite dei clienti a diventare più efficienti, mentre i dispositivi mobili semplificano le responsabilità dei dipendenti
Recuperare il ritardo
Quando si tratta di innovazione digitale, alcuni rivenditori sono in vantaggio rispetto alla curva di crescita. Ma molti altri potrebbero non sapere da dove iniziare per sviluppare la propria infrastruttura digitale. Ecco come:
- Valutare lo stato dell’attività
- Valutare gli strumenti esistenti
- Lavorare con i partner strategici
Come comportarsi d’ora in poi
Gestione dell’inventario –> aggiungere visibilità e analisi predittiva per ridurre le spese operative
Customer experience –> un’esperienza omnicanale senza soluzione di continuità che unifica servizio clienti su tutti i canali e utilizza i dati per personalizzare messaggistica. Il comportamento dei clienti cambia rapidamente, quindi i rivenditori devono fare il check-in per capire chi sono i loro clienti, come stanno negozio, e come dare la giusta quantità di supporto e aiuto.
Ritiro e consegna –> i rivenditori devono avere efficienza per ridurre i costi di queste opzioni, in modo che siano redditizie.
Fidelizzazione dei dipendenti –> formazione, istruzione, abilitazione e soddisfazione attraverso la possibilità di svolgere meglio il proprio lavoro anche
lavorando in remoto, con dispositivi mobili che consentono ai dipendenti rapidamente di ottenere risposte, informazioni e accesso al microlearning come richiesto.
