Posted On 20 Febbraio 2020 By In Innovazione With 59 Views

Smart store tra automazione e customer experience

smart store tra automazione e customer experience

Gli smart store si addentrano nelle dinamiche del consumo, i clienti stessi assicurano maggiore fiducia nei confronti di quei brand che si affacciano a questo orizzonte. Capgemini ha di recente realizzato un report “Smart Stores: Rebooting the retail store through in-store automation” in 10 paesi nel quale indaga come le tecnologie si stiano insinuando anche all’interno del negozio fisico e analizza gli smart store da un duplice punto di vista. Da una parte sono stati intervistati circa 5.000 consumatori, per identificare come desiderano che sia la loro esperienza di acquisto, dall’altra si è proposto anche il punto di vista delle aziende, grazie ad interviste one-to-one con 500 dirigenti del settore di diverse categorie (alimentari, moda / abbigliamento, elettronica, miglioramento della casa e ristoranti a servizio rapido) per comprendere i vantaggi e le sfide degli smart store. 

Quando si parla di automazione in negozio si fa riferimento ad un ampio range di tecnologie come: robot, sensori, telecamere, segnaletica digitale, etichette elettroniche per scaffali o app mobili per aiutare i clienti con domande e informazioni sui prodotti, effettuare pagamenti e migliorare le operazioni in negozio come rifornimento, inventario e gestione delle strutture. 

Il contesto in cui viviamo è sempre attivo e le aspettative dei consumatori aumentano vertiginosamente. La facilità di acquisto e consegna rapida dell’online spinge a voler replicare questo modello anche nel negozio fisico. I rivenditori devono fronteggiare il colosso degli e-commerce e solo il 40% considera l’automazione rappresenta una strategia. 

Dal punto di vista dei clienti, gli smart stores sono una risposta alle innumerevoli e mutevoli esigenze. Dall’entrata/uscita rapida alla scoperta di nuovi prodotti fino ad una migliore interazione con un addetto alla vendita. 

Tre sono le principali evidenze che risultano dal report di Capgemini

Gli smart store piacciono ai clienti

I clienti tramite l’automazione ritengono di migliorare la propria esperienza in-store e di acquistare prodotti più etici e sostenibili.  L’automazione sembra infatti lo strumento più adeguato per garantire la sostenibilità. Per esempio la startup con sede nel Regno Unito, Wasteless, utilizza l’automazione per modificare dinamicamente i prezzi dei prodotti alimentari nelle date di scadenza, aiutando i supermercati a combattere gli sprechi alimentari.

L’automazione porta svariati benefici

Il 46% dei clienti ha confermato di spostare i propri acquisti dall’online a un negozio fisico se l’esperienza degli smart stores si dovesse rivelare positiva.  Questa tendenza è marcata tra i consumatori urbani (il 55%) e tra i millennial (58%). Questo perché l’esperienza in store sta diventando sempre più simile a quella online grazie all’eliminazione delle code per il pagamento e fornendo consigli personalizzati sull’acquisto.
Se l’automazione aiutasse i clienti a trovare i prodotti più velocemente e il tempo di attesa per qualsiasi attività risultasse inferiore a quello di un normale negozio, il 66% non avrebbe problemi a acquistare in uno smart-store e raggiungerebbe le quattro visite mensili. L’esperienza infine deve essere engaging e divertente, a confermarlo il 56% dei consumatori e il 63% dei millennial.

I rivenditori stanno iniziando a vedere un aumento dei ricavi grazie al ricorso all’automazione. Si è notato un 11% in più di visite in negozio e un 10% in più nel tempo trascorso a fare acquisti. Al tempo stesso i retailer confermano un 10% di risparmi grazie alle consegne più rapide degli ordini click-and-collect dai negozi.

Guadagnare la fiducia dei clienti è la chiave per scalare l’automazione

I retailer che hanno già implementato la tecnologia all’interno dei propri smart store affermano di averlo fatto in meno di un quarto dei loro negozi e nei prossimi tre anni automatizzeranno non più del 40% dei propri negozi. Il report evidenzia anche le principali sfide che si devono affrontare per scalare le tecnologie in negozio: 

  •  garantire non solo la riduzione dei costi ma anche migliorare l’esperienza del cliente
  • agire sulla privacy con rigorose pratiche di sicurezza
  • educare il cliente ad un’automazione che preserva lo human touch

I clienti (69%) affermano che la privacy in un negozio è molto più importante dell’esperienza di acquisto stessa, proprio perché preferiscono non essere identificati tramite riconoscimento facciale. Inoltre ritengono che non si debba eliminare totalmente il contatto umano dallo store.

Come integrare l’automazione nello smart store

  • decidere il ritmo dell’implementazione: leader o ritardatario?
  • comprendere se sarà rivolta al cliente o sarà di natura più operativa
  • decidere se offrire un’esperienza totalmente nuova , come un negozio totalmente automatizzato senza operatori
  • raccogliere e apprendere dai dati
  • costruire un modello operativo di automazione 
  • visualizzare le iniziative di automazione attraverso gli occhi dei clienti
  • ottenere il consenso dei dipendenti attraverso la formazione e il reskilling

 

Lascia un commento