Posted On 20 settembre 2017 By In Negoziazione With 393 Views

Procurement oggi: gestione e ottimizzazione del sistema dei resi

Si usa dire che “il cliente ha sempre ragione”, e in effetti la soddisfazione del cliente è da sempre uno dei punti cardine di qualsiasi tipo di trattativa o scambio, e in questo senso rappresenta davvero per molti l’anima del commercio.

Per ottenere questo risultato occorrono però una valida strategia e una corretta pianificazione delle risorse, ma si tratta comunque di una mission aziendale non certo facile da portare a termine, specialmente quando questo principio si riferisce alla catena di approvvigionamenti. Nella supply chain infatti è da anni molto discusso il sistema dei resi, un tema di interesse globale che arriva spesso a occupare anche un volume importante all’interno dei bilanci di alcune realtà: si pensi infatti che per il noto brand di e-commerce Zalando il tasso di resi provenienti dai clienti è pari circa al 50%, un dato di rilievo anche se d’altronde la stessa società ha fatto di questo aspetto il suo punto di forza.

Anche volendo comunque riferirsi ad altri colossi del settore come Ebay o Amazon le percentuali sui resi sono comunque variabili tra il 5% e il 30%, e mettono quindi in luce una tendenza forte che riguarda realtà piccole come i grandi protagonisti dei mercati finanziari. Le dinamiche sono tuttavia le stesse sia per i piccoli che per i grandi attori della scena internazionale, ed è quindi possibile individuare le reali e prime cause del tanto diffuso rientro dei materiali con certezza e analizzarle nello specifico per l’interesse dei lettori. Viene intanto definito reso un bene di qualsiasi tipo che l’acquirente intende restituire al fornitore. Questa richiesta può essere causata da diversi fattori quali la mancata conformità rispetto a quanto promesso, sia questa in termini di ordini, spedizioni o semplici errori di documentazione, difetti della merce imputabili al venditore o eventuali danni legati al trasporto.

In alternativa è possibile che l’ordine non venga in primo luogo accettato dal cliente o che il corriere non riesca a portare a termine la consegna, e anche in questo caso sono diverse le variabili che portano a queste scelte: mancato pagamento, ripensamenti del cliente o anche semplici errori nella compilazione dei dati per citarne giusto i più importanti. In questi casi solitamente il corriere pone la merce in stato di giacenza, contatta il cliente per tentare di risolvere il problema e quindi prova a effettuare l’ordine attraverso un secondo tentativo di consegna. Una terza e alquanto diffusa opzione riguarda poi il rientro, ovvero quando il cliente si avvale dell’opportunità di provare la merce ricevuta in modo da stabilire se risponda alle sue esigenze o sia in generale di suo gradimento. In caso contrario effettua come previsto da contratto appunto un rientro della merce, un’opzione già concordata e prevista in sede di stipulazione dell’accordo.

 

Si tratta quindi di un tema diffuso e di un problema reale per le società interessate, in quanto sono come illustrato molti i possibili imprevisti in grado di inficiare il rendimento effettivo della rete di trasporti e ordini di un’azienda. Tuttavia questo apparente problema può facilmente trasformarsi in una redditizia e interessante opportunità se si ricorre a una ragionata e strategica gestione dei resi, in quanto un cliente che riceve secondo i modi e i tempi pattuiti il bene ordinato è prima di tutto un cliente soddisfatto. In questo modo non solo si ottimizzano i tempi e i costi per la società, ma si viene incontro alle esigenze dei compratori che si sentiranno quindi ascoltati, capiti e seguiti, ponendo di fatto le basi per una fidelizzazione degli stessi. Per far questo occorre però mettere in pratica alcune elementari ma importanti regole che permetteranno di raggiungere in breve tempo questo obiettivo, che per l’interesse e la comodità dei lettori elencheremo ora di seguito.

Il primo consiglio è di velocizzare i passaggi, in quanto le tradizionali complicazioni amministrative legate ai resi tendono a rendere più difficili le operazioni portando disagi tanto al cliente quanto al fornitore: i documenti e le autorizzazioni dovranno invece essere chiari, semplici, accessibili a tutte le parti e se possibile già precompilati, in modo da annullare la possibilità di errori umani. È poi possibile andare maggiormente incontro alle esigenze del cliente consentendogli di ritirare la merce nel luogo o orario preferito, oppure provvedendo al ritiro in un negozio o ufficio postale comodo per il compratore. Deve poi sempre essere garantita al cliente la possibilità di scegliere tra la sostituzione della merce o il rimborso di quest’ultima, in modo da mostrarsi sempre elastici nei confronti della controparte. Tutto questo però deve essere ben spiegato sin da subito sul sito del venditore, dove le norme stabilite per il reso devono essere esposte in maniera semplice e chiara.

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