La reverse logistic (logistica inversa) è il contrario della tradizionale logistica diretta, cioè il processo che consegna i beni acquistati online, e riguarda quindi invece i prodotti che i consumatori restituiscono. Da sempre i resi sono prodotti che tornano al mittente per diversi motivi quali guasti o richiami, ma negli ultimi anni a livello globale si è registrata un’enorme crescita dei resi per semplice insoddisfazione, un’eventualità atipica e imprevedibile fino a qualche anno fa. Oggi invece ogni utente sa che se il prodotto non è quello ordinato, non è della misura giusta o si è danneggiato nel trasporto può facilmente effettuare un reso. Molte società e grandi venditori hanno addirittura introdotto nelle proprie offerte il reso gratuito anche in caso di insoddisfazione, una strategia efficace per dare un impulso alle vendite ma pericolosa sul lungo termine, in quanto per tutti gli acquirenti online si tratta di un diritto acquisito e ormai dato per scontato.
La gestione dei resi e dell’inventario di magazzino è al centro delle priorità delle aziende che si occupano di logistica dal momento che un cattivo management dei resi può erodere i margini e di conseguenza diventa necessario perfezionare le tattiche per massimizzare il valore dei resi. Secondo Inmar Intelligence, ne esisterebbero alcune, eccole:
Return to stock
La maggior parte dei resi vengono rimessi in commercio e questa è l’opzione migliore per ogni azienda. Il tutto purché la merce sia in ottime condizioni.
Return to vendor
I prodotti in cattive condizioni o in bassa stagionalità possono anche essere restituiti al produttore o venditore. Una pratica comune che normalmente varia in base al produttore e alla categoria merceologica.
Liquidazione
Quando parliamo di liquidazione intendiamo un prodotto reso che non può essere restituito al suo venditore e che quindi viene rivenduto per creare valore. La stragrande maggioranza dei rivenditori e dei produttori utilizza liquidatori di terze parti specializzati nella vendita nei mercati secondari. Indipendentemente dall’approccio, la vendita nei mercati secondari richiede una stretta aderenza da parte dei liquidatori alle politiche di rivendita del cliente per mantenere gli standard del marchio. I rivenditori devono essere controllati, autorizzati e verificati per garantire la totale conformità.
Poiché i resi non possono essere evitati del tutto, l’utilizzo delle tattiche sopra descritte può aiutare i produttori e i rivenditori a prevenire la perdita di margine.
Il novanta percento degli articoli restituiti acquistati online non è difettoso ma i rivenditori e i produttori in genere non dispongono delle risorse interne necessarie per riportarli sul punto vendita. La maggior parte di questi resi elettronici viene quindi liquidata.
Di recente, i rivenditori di terze parti come eBay hanno iniziato a offrire prodotti liquidati all’ingrosso alla sua vasta base di rivenditori. Questo tipo di liquidazione è letteralmente una corsa al ribasso in cui gli acquirenti online cercano un prodotto. Allo stesso modo, alcuni rivenditori e produttori si sono rivolti a fornitori di aste online per vendere i loro prodotti.
Logistica inversa e ambiente
La National Retail Federation (USA) ha affermato che i consumatori hanno restituito circa 428 miliardi di dollari di merci nel 2020. Ciò significa che per ogni miliardo di dollari di vendite, il rivenditore medio riceve 106 milioni di dollari di resi. Questo fa capire come le aspettative sui resi potrebbero non essere sostenibili per l’ambiente o come modello di business a lungo termine.
Allo stesso tempo, i consumatori hanno una crescente consapevolezza sui temi della sostenibilità e la pandemia ha contribuito a questo risveglio. Secondo un sondaggio di AlixPartners, il 71% dei consumatori americani è ora più preoccupato per l’ambiente e il 28% afferma che sta influenzando le loro decisioni di acquisto.
Tutto ciò significa che sia i rivenditori che i clienti sono a un bivio quando si tratta di resi.
I resi gratuiti e senza problemi sono diventati parte dell’esperienza di acquisto che i clienti si aspettano. Ma è la cosa migliore per il rivenditore, il cliente e, in definitiva, per l’ambiente? In uno studio di Kearney nell’aprile 2020, quasi la metà dei consumatori ha affermato che la pandemia li ha resi più preoccupati per l’ambiente e l’11% ha affermato di aver spostato i propri acquisti in base alle dichiarazioni ambientali. Inoltre, circa il 78% dei consumatori ha affermato che le aziende potrebbero fare di più per aiutarle a prendere decisioni che migliorino i risultati ambientali.
Ripensare il processo di reso
Con l’aumentare della consapevolezza ambientale dei consumatori e mentre i rivenditori subiscono il colpo finanziario dell’aumento dei tassi di restituzione, ci sono alcuni modi per ripensare il processo di restituzione pur continuando a fornire un eccellente servizio clienti. Per assumere il controllo dei resi potrebbero essere svolte diverse azioni:
- nomina di un responsabile della logistica inversa o della gestione dei resi
- rendere trasparente l’impatto finanziario dei resi
- processi di liquidazione creativi (partnership di Ebay con Optoro)
- maggiore consapevolezza dei consumatori
Dati sulla reverse logistics (fonte logisticamente.it)
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- I resi nell’e-commerce ammontano al 30-40% delle vendite (nei negozi fisici non superano il 9%);
- Il 57% dei venditori rileva un impatto negativo della gestione dei resi sull’operatività quotidiana, e il 31% anche sui margini di profitto
- Il 33% dei venditori lascia gratuita la restituzione ma fa pagare la consegna
- Il 20% aumenta il prezzo dei prodotti
Come si possono ridurre i resi?
- incentivando le vendite per abbattere i costi
- potenziare gli sconti sui prodotti
- fare promozioni più frequenti e mantenere lo stock aggiornato con offerte nuove
- fissare un periodo di prova limitato entro cui restituire il prodotto
Per ridurre i costi associati ai resi invece le aziende potrebbero effettuare un’analisi della propria logistica inversa per capire le aree di miglioramento e a questo proposito S. Rogers e S. Tibben-Lembke, membri del Reverse Logistics Executive Council hanno individuato due focus per aiutare le aziende a ridurre i costi della logistica di ritorno:
- Gestione differenziata di tutte le tappe della vita del prodotto
- Visione in tempo reale dei prodotti grazie a sistemi e tecnologie: dati in real time che consentono di gestire al meglio la catena.
Il reso dovrebbe essere vista come un’opportunità finanziaria che non dovrebbe essere sprecata, anzi, una vera e propria fonte di entrate. Ma anche se le catene di approvvigionamento capiscono che i loro ritorni hanno un valore, organizzare questi prodotti in modo produttivo è una sfida operativa che varia in difficoltà con la natura del prodotto in questione e la complessità della catena di approvvigionamento. Per molti produttori, la soluzione è stata quella di trasferire la responsabilità della lavorazione e della rivendita ai rivenditori. Ma scaricare la responsabilità operativa dei resi presenta un rischio reputazionale e i produttori con marchi rivolti ai consumatori dovrebbero pensarci due volte prima di farlo.
La logistica inversa non è solo un problema post-vendita. Il problema deve essere preso in considerazione in ogni anello della catena di approvvigionamento al fine di ridurre al minimo i ritorni e realizzare l’opportunità della logistica inversa, come fattore di guadagno e come lente attraverso la quale le aziende possono vedere più chiaramente i propri rifiuti e l’impatto ambientale.
La catena di approvvigionamento della logistica inversa è una significativa opportunità di mercato per le organizzazioni che dovranno dunque lavorare in questa direzione.
