Posted On 29 Luglio 2020 By In Supply Chain With 33 Views

Reinventare il modo di viaggiare

Secondo le stime di McKinsey & Company circa 1,4 miliardi di persone hanno viaggiato fuori dai confini nazionali solo nel 2019. Il 2020 si è aperto con qualcosa di inaspettato che ha spinto a ripensare tutto ciò che fino al mese precedente funzionava. E con questo anche il mondo di viaggiare.

Questo privilegio di spostarsi in poche ore da una parte del mondo all’altra, facendo colazione a Milano e cenando a Istanbul, ora ha bisogno di essere rivisto alla luce dalla crisi che ci ha colpito. Il futuro del settore non dipende solo dal calo nella domanda da parte dei viaggiatori ma anche da come l’esperienza stessa verrà gestita d’ora in avanti. Nel report di McKinsey, il campione composto da persone che hanno preso l’aereo negli ultimi due mesi, si evidenzia come l’unica costante delle loro esperienze sia stato lo stress aggiuntivo, sia a causa di punti di ingresso limitati, sia i nuovi posti di blocco o l’incoerenza delle misure di sicurezza. Sebbene la sicurezza deve essere la priorità, i protocolli intensificati di salute e igiene dovrebbero essere implementati in modo da evitare di rendere i viaggi più difficili a seguito della pandemia. Le compagnie di viaggio devono tornare ad attrarre i clienti, oltre che rassicurarli. Per raggiungere questo obiettivo, ci si dovrebbe concentrare sul rendere il viaggio migliore, non solo più sicuro, il che significa dare ai viaggiatori un maggiore controllo, offrire maggiore autenticità e personalizzazione e adottare un approccio agile e incentrato sul cliente.

Molte compagnie di viaggio hanno annunciato una serie di misure di igiene e salute ma sfortunatamente non tutte sopravviveranno nelle loro forme attuali: alcune non saranno efficaci, alcune si dimostreranno impossibili da fornire in modo coerente e su vasta scala. La costante risolutezza nella pulizia, sebbene ben intenzionata, può essere problematica per due motivi:

 

  • ogni nuova comunicazione reimposta il livello degli standard di igiene, lasciando gli operatori del settore in difficoltà per tenere il passo con le iniziative, indipendentemente dal fatto che migliorino o meno la sicurezza dei dipendenti o dei viaggiatori. 
  • i viaggiatori intervistati hanno detto che la frammentazione generata da nuovi programmi di pulizia crea ansia e confusione su ciò che funziona e su chi fidarsi per essere sicuri.

Se un aeroporto afferma che il suo processo di sicurezza è più sicuro di un altro, ad esempio, perché i viaggiatori dovrebbero fidarsi che un aeroporto sia sicuro?

L’attenzione alla salute e all’igiene tocca appena la superficie dei cambiamenti che sono necessari all’indomani dell’attuale crisi. A questo proposito le aziende possono prendere in considerazione tre tipi di interventi per reinventare e rinvigorire i viaggi nei prossimi anni. 

 

Rendere il viaggio migliore e non solo più sicuro

Gli aeroporti, ad esempio, dovranno ripensare l’esperienza del cliente nei prossimi anni, ma molti hanno già capito l’importanza di migliorare il servizio e le operazioni senza contatto. Ad aggiungersi anche l’ansia di acquisto per voli e alloggio e le cifre di tali prenotazioni che non possono essere restituite. Semplificare questo processo, genererebbe innumerevoli opportunità. 

I servizi di pulizia, ad esempio, dovranno adeguarsi per motivi di sicurezza, ma i protocolli, una volta aggiornati, possono anche ridurre l’impatto ambientale (come attraverso il cambio meno frequente di biancheria da letto e da bagno durante ogni soggiorno), ridurre i costi e offrire agli ospiti una maggiore flessibilità (lasciando loro la scelta per il proprio programma di pulizie).  Le aziende dovranno anche guardare al di fuori del settore per comprendere le mutevoli aspettative dei consumatori: alcuni dei cambiamenti necessari non richiederanno un esborso di capitale significativo, ma un cambio di mentalità nei confronti dei comportamenti incentrati sull’esperienza del cliente.

 

 Le compagnie di viaggio dovrebbero tenere a mente tre principi quando progettano nuovi protocolli ed esperienze:

 

  • offrire ai clienti più scelta e controllo

autorizzare i clienti a costruire il proprio itinerario utilizzando strumenti digitali più intelligenti e connessi e facilitare loro la modifica o la cancellazione dei propri piani:  l’incertezza a breve termine può significare, ad esempio, che la possibilità di annullare una prenotazione è più importante della scelta o del prezzo del marchio.

 

  • essere umano e genuino e personalizzare l’esperienza

La comunicazione dovrebbe essere focalizzata su ciò che un’azienda sta facendo per il viaggiatore, piuttosto che fornire banalità superficiali. Gli operatori di viaggio hanno vissuto molto dall’inizio della crisi, sia a livello professionale che personale, e mantenere un dialogo aperto sulle loro esperienze con i clienti – e agire in base al loro feedback – sarà vitale per garantire che si sentano sicuri. Per andare avanti, l’industria può effettivamente guardare indietro e trarre ispirazione da un momento in cui i viaggi aerei erano entusiasmanti e nuovi e le compagnie di viaggio si facevano in quattro per risolvere le esigenze dei viaggiatori piuttosto che limitarsi a fare meglio della concorrenza.

 

  • ascoltare i clienti e avere un approccio agile

In questo momento di grande incertezza e domanda fluida, sarà più importante che mai ascoltare i viaggiatori e capire le loro esigenze in rapida evoluzione.

Mentre molte compagnie di viaggio hanno iniziato ad abbracciare principi agili nell’IT e nel digitale, questi principi stanno diventando uno strumento utile in tutta l’azienda mentre passiamo alla “prossima normalità”. Poiché le compagnie di viaggio gestiscono la loro nuova realtà, dovranno essere agili. Squadre agili interfunzionali che abbattono i silos tradizionali e collaborano in modo più efficiente possono aiutare le loro aziende a spostarsi rapidamente per affrontare le mutevoli esigenze dei viaggiatori lungo il viaggio. Quando lanciano una nuova iniziativa, ad esempio, questi team possono condurre interviste rapide e individuali con i clienti, anche nella hall dell’hotel o nell’area di imbarco, che possono essere utilizzate per creare e pilotare soluzioni a costi relativamente bassi, utilizzando metriche come tasso di adozione e feedback a risposta rapida per correggere in tempo reale. 

 

Le aziende che prospereranno dopo questa crisi saranno probabilmente quelle che collaborano con viaggiatori e dipendenti per creare soluzioni distintive in modo rapido e agile, trovare nuovi modi per consentire la scelta attraverso l’esperienza del cliente e comunicare i progressi in modo autentico e trasparente. Ma le compagnie di viaggio devono accettare la sfida.

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