Posted On 4 giugno 2018 By In Supply Chain With 160 Views

Uk, sanità pubblica: il back-office in appalto è un rischio per i pazienti

Affidare a un fornitore esterno un pacchetto di servizi può generare un risparmio per un’organizzazione, ma se non vengono valutati accuratamente i rischi e monitorate attentamente le performance, l’operazione può causare danni considerevoli.

Su Supply Management, Francis Churchill ha approfondito un esempio che coinvolge il Servizio sanitario nazionale inglese.

Il Servizio sanitario nazionale inglese ha affidato all’azienda esterna Capita la fornitura di servizi di back office. Il National Audit Office (Nao), il comitato di controllo della spesa pubblica del Regno Unito, ha dichiarato che il contratto Primary Care Support England (Pcse) non è stato all’altezza in alcune aree chiave e ha «messo a serio rischio i servizi di cure primarie e, potenzialmente, i pazienti stessi, sebbene non sia stato identificato nessun danno effettivo».

In un report, il Nao ha affermato che né il Servizio sanitario nazionale né Capita hanno compreso la complessità di dare in appalto la fornitura dei servizi di back office, valutando in modo scorretto l’entità e la natura del rischio insito nell’esternalizzazione di questo tipo di servizi.

Nel 2015, il Servizio sanitario nazionale inglese ha esternalizzato una serie di funzioni amministrative e di back office per 39 mila medici di base affidandole a Capita tramite il contratto Pcse, che mirava a una riduzione dei costi del 35% nel primo anno. Il contratto includeva anche la creazione di un servizio online per i pagamenti del medico di base e gli ordini di fornitura medicale.

Tuttavia, da maggio 2016 i centri di assistenza primaria hanno iniziato ad esprimere preoccupazione per la qualità dei servizi forniti, e per settembre di quell’anno il Servizio sanitario nazionale aveva messo cinque dei nove servizi forniti da Capita sotto processo formale per migliorare le performance.

Secondo il report, il Servizio sanitario nazionale non aveva abbastanza conoscenza del servizio che stava esternalizzando per poter stabilire specifiche abbastanza precise sugli standard dei servizi all’inizio della collaborazione. Inoltre, non aveva dati adeguati sul volume e i costi dei servizi prima che venissero dati in appalto, e non aveva compreso le differenze nella gestione locale dei processi. Una revisione del contratto ha dimostrato che 23 su 78 attività non erano state registrate, rimanendo così invisibili al Servizio sanitario nazionale.

Secondo il report, la decisione di affidare sia i servizi già esistenti che la trasformazione dei servizi stessi a Capita era ad alto rischio, poiché ha incentivato Capita a tagliare i costi chiudendo servizi esistenti. Il servizio sanitario nazionale non aveva il potere contrattuale di intervenire in alcune modifiche del servizio attuate da Capita, la quale non aveva bisogno di un permesso per chiudere gli uffici di supporto all’assistenza primaria. Capita non ha valutato correttamente, secondo il report, le conseguenze di queste operazioni, né il personale necessario. Il risultato è stato che circa mille medici di base, ottici e dentisti hanno subito ritardi a causa di problemi nel processare le richieste alla lista dei medici di base qualificati. Inefficienze nell’aggiornamento della lista e nella rimozione dei medici avrebbero potuto danneggiare i pazienti.

Ci sono stati altri errori da parte del fornitore, come 87 donne a cui è stato notificato incorrettamente che non erano più parte di un programma di screening cervicale, e il 67% dei medici di base intervistati ha riportato che richieste urgenti di dati sui pazienti non avevano avuto risposta nell’arco di tre settimane, mentre il 63% ha dichiarato di aver ricevuto dati sbagliati.

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