Riportiamo l’intervista a Martin Sapori, Deputy vice president, Global sales Accorshotel Italy, Greece & Malta, pubblicata sul magazine “The Procurement – Digital Procurement Transformation” (Anno 5 Numero 4)
La storia del gruppo Accor ha inizio dall’incontro tra Paul Dubrule e Gérard Pélisson che nel 1967 si concretizza con l’apertura del primo hotel Novotel a Lille in Francia. L’idea di due amici in cui nessuno ha creduto, oggi si è trasformata in 4900 alberghi, 39 brand e 110 paesi. Un’avventura di oltre 50 anni tra acquisizioni e successi alimentata dal desiderio di diventare l’artefice dell’hospitality del domani. Martin Sapori, VP Deputy Global Sales, ci ha raccontato Accor oggi, tra progetti di innovazione e sostenibilità, procurement e customer experience.
Quali sono le peculiarità del suo ruolo in Accor e in particolare in cosa consiste la sua attività di change management?
Il mio ruolo in Accor, in qualità di VP Deputy Global Sales, è quello di collettore tra le esigenze dei clienti sui vari segmenti di mercato e per i brand che gestiamo e gli alberghi. La più importante attività di change management degli ultimi anni è stata la cessione di tutte le attività di real estate del gruppo in AccorInvest e quindi la trasformazione di Accor in un’azienda di service provider. Un’operazione che molte catene hanno già effettuato prima di noi ma che, nel nostro caso, significa cambiare la relazione con i nostri clienti e alberghi. Ad oggi per noi il concetto di “albergo” non
è solo parte del prodotto che offriamo e del servizio che generiamo per la nostra clientela. Infatti, lo stesso proprietario di un albergo che decide di affiliarsi a un brand della famiglia Accor diventa lui stesso nostro cliente: questo significa cambiare totalmente prospettiva. In concreto, ci trasformiamo in service provider per i nostri alberghi.
Il mio compito è trasmettere al team commerciale ma soprattutto alle strutture, nostre clienti, quelle che sono le evoluzioni che il mercato sta vivendo sui vari segmenti e fornirgli una visione globale. Non esagero anche nel dire che questo è il più grande cambiamento compiuto negli ultimi anni.
In cosa consiste il vostro programma Planet 21 e quali benefici porta ad Accor?
Da qualche anno ci siamo posizionati come un provider non solo di ospitalità ma di ospitalità aumentata (augmented hospitality). Ciò significa che non ci occupiamo solo di alberghi ma abbiamo introdotto anche nuovi brand relativi ad appartamenti e fornitura di servizi digitali. Non ultimo esiste il progetto Planet 21, il nostro programma per favorire un’ospitalità positiva dagli obiettivi ambiziosi e rispettosa dell’ambiente.
Il gruppo fa riferimento all’Agenda 21, il programma di azione per lo sviluppo sostenibile, scaturito dalla Conferenza Onu su ambiente e sviluppo di Rio de Janeiro del 1992. Il focus principale in questo momento è ridurre del 30% la produzione di rifiuti entro il 2020. La nostra responsabilità sociale d’impresa inoltre è sempre più centrale non solo come valore di comunicazione ai nostri clienti ma anche per le aziende che lavorano con noi che, sempre più spesso, ci rivolgono precise richieste circa i nostri impegni di riduzione del consumo energetico e sulla sostenibilità ambientale. Molte aziende, anche le grandi multinazionali, lo inseriscono come requisito fondamentale per prendere parte alla gara.
I nostri obiettivi sono chiari: stiamo sviluppando progetti sostenibili che coinvolgono alcuni alberghi pilota per arrivare, in futuro, ad estenderli globalmente. Siamo partiti con iniziative di plastic free e collaborazioni con associazioni per dare una seconda vita al cibo, abbattendo gli sprechi.
Quali cambiamenti di trasformazione digitale sta portando in Accor?
Gli alberghi sono i veri protagonisti della rivoluzione digitale nel turismo. Il gruppo Accor, entro la fine dell’anno, rilascerá sul mercato ALL (Accor Live Limitless), il nostro nuovo programma fedeltà, che sostituirà l’attuale LeClub. Questo passaggio da un programma fedeltà a un ecosistema digitale permette al nostro cliente di beneficiare dei nostri servizi ma anche di quelli di altri fornitori, non necessariamente di hôtellerie.
Si tratta di un’importante innovazione, anche digitale, perché è prevista una gestione totalmente digital della customer journey, dalla prenotazione allo stay fino al feedback finale dell’ospite.
Un altro progetto di innovazione è FOLS Mobile, il PMS (Property Management System) in versione mobile che stiamo già utilizzando in Gran Bretagna e in alcuni alberghi in Francia e che testeremo anche in Italia il prossimo anno. L’obiettivo è permettere allo staff dell’albergo di automatizzare le procedure operative e di sviluppare una maggiore relazione umana con il cliente, per garantire la migliore customer experience possibile. Innovare non lo intendiamo solo come un aspetto tecnico ma soprattutto umano, prendendoci cura a 360 gradi dell’esperienza del cliente.
Quale esperienza offre Accor ai business traveller?
Gran parte della clientela dei nostri alberghi è costituita da business traveller e siamo già in grado, pertanto, di identificare gli elementi che possono valorizzare la loro esperienza. La velocità nell’esecuzione con fast track e check-in/check-out accelerati e la conseguente personalizzazione del servizio sono le leve fondamentali per garantire al business traveller un’esperienza in linea con le sue necessità. Il nostro programma fedeltà LeClub, per esempio, permette di ricevere la fattura con i dati del check-out direttamente sulla propria casella di posta. Un’esigenza emersa ultimamente nel settore del business travel è la sicurezza, il duty of care. La nostra presenza in 110 paesi, ci permette di offrire alle aziende e ai loro dipendenti un approccio strutturato al duty of care. I purchasing officer e procurement officer devono necessariamente assicurare un servizio di security quando i propri dipendenti sono in viaggio. Un ulteriore trend in crescita è il people caring nell’ambito del bleisure, la combinazione del viaggio di affari con quello di piacere. I procurement officer ci richiedono di prestare attenzione al people caring quando il business traveller decide di prolungare la sua permanenza, a conclusione del viaggio di lavoro.
Com’è organizzata la funzione Acquisti e come si posiziona all’interno dell’organizzazione di Accor?
In Accor offriamo servizi e il procurement da una parte è uno degli interlocutori che gestiamo sul mercato. Al tempo stesso però è anche un asset fondamentale che il gruppo mette a disposizione dei proprietari degli alberghi. Uno dei motivi per cui un albergo decide di diventare parte di una catena è proprio per il procurement e per i fornitori referenziati per qualunque sia il servizio che il cliente offre. Il nostro procurement è organizzato in quattro aree di competenza: Food & Beverage (F&B), Operating Supplies & Equipment (OS&E), Indirect, Furniture, Fixtures & Equipment (FF&E). Ogni settore ha un team di buyer che seguono le negoziazioni con i fornitori e di sales manager che si occupano di presentare i nostri servizi agli alberghi.
In Accor Italia dal 2015, si occupa della gestione della squadra commerciale che opera nei diversi segmenti di mercato (Business Travel, Meetings & Events, Leisure, Travel Agencies), oltre che
dell’implementazione delle strategie di Top Line per il continuo sviluppo del business degli alberghi Accor in tutto il mondo. Ha maturato un’esperienza ventennale nel marketing e nelle vendite in diversi settori, dall’Hospitality al RentA-Car ed al Tour Operating, acquisendo un esteso know-how nel settore del Turismo, con particolare riferimento al digitale ed alle nuove tendenze della sharing economy, oltre che delle nuove piattaforme di distribuzione. Martin Sapori ha una Laurea con Lode in Economia e Commercio conseguita presso l’Università di Roma Tor Vergata nel 2004 e ha svolto numerosi percorsi di approfondimento in ambito Revenue Management (Rate Gain/ Xotels, Amsterdam), Public Speaking (Ankha Marza, Paris/Los Angeles), International Sales Negotiation (Mercuri International, Paris).
