L’e-commerce è oggi indubbiamente un comparto di enorme importanza non solo per i mercati finanziari ma anche per il mondo del procurement: si pensi per fornire un’idea che secondo le più recenti stime provenienti dai laboratori del Politecnico di Milano il valore di mercato dell’e-commerce B2C (business to client) nel Belpaese relativo al 2017 è pari a circa 23 miliardi di euro, una percentuale in crescita del 16% rispetto all’anno precedente. Una crescita insomma esponenziale che mette in luce una tendenza importante, globale e secondo molti inarrestabile, ma che soprattutto sottolinea ancora una volta l’assoluta importanza della logistica intesa come ottimizzazione a tutto tondo della catena di approvvigionamento. In passato abbiamo parlato largamente di logistica a tutti i livelli, dalla qualifica dei fornitori fino alla gestione dei trasporti, dall’innovazione fino alla razionalizzazione, ma vogliamo oggi soffermarci su un tema raramente trattato, la reverse logistic.
La reverse logistic (logistica inversa) è in pratica il contrario della tradizionale logistica diretta, cioè il processo che consegna i beni acquistati online, e riguarda quindi invece i prodotti che i consumatori restituiscono. Da sempre i resi sono prodotti che tornano al mittente per diversi e vari motivi quali guasti o richiami, ma negli ultimi anni a livello globale si è registrata un’enorme crescita dei resi per semplice insoddisfazione, un’eventualità atipica e imprevedibile fino a qualche anno fa. Oggi invece ogni utente sa che se il prodotto non è quello ordinato, non è della misura giusta o si è danneggiato nel trasporto può facilmente effettuare un reso, mentre ormai anche molte società e grandi venditori hanno introdotto nelle proprie offerte il reso gratuito anche in caso di insoddisfazione, una strategia efficace per dare un impulso alle vendite ma pericolosa sul lungo termine, in quanto per tutti gli acquirenti online si tratta di un diritto acquisito e ormai dato per scontato.
Possiamo effettivamente tutti concordare sul fatto che il reso gratuito sia una potente arma di promozione, ma nel caso vi siano dubbi basta citare un’indagine della Washington and Lee University e della University of Virginia, la quale ha accertato che i consumatori riducono la spesa del 75-100% in due anni sui siti e-commerce che introducono la restituzione a pagamento, mentre le aumentano dal 158% al 457% in due anni su quelli che introducono la restituzione gratuita. Stesso discorso per la consegna gratuita, spesso citata dai consumatori come primo driver per comprare online più spesso. Il problema è che ovviamente, e specialmente in ottica globale, i costi di gestione delle restituzioni in alcuni casi possono arrivare a minare la stessa convenienza del business, soprattutto per venditori online medi e piccoli. Per di più l’andamento dei resi è stagionale, con picchi in periodi di forti acquisti come le feste natalizie, quindi è in generale difficile prevedere l’andamento del mercato. La domanda rimane a oggi comunque aperta a livello globale, ma si tratta indubbiamente di un tema interessante a cui sempre più attori guarderanno anche nei prossimi anni.
