Un recente studio di Capgemini Research Institute indaga la domanda crescente dei consumatori di una food last-mile delivery veloce. Per i rivenditori sta diventando sempre più importante garantire una consegna efficiente.  I consumatori infatti sono disposti a spendere di più se soddisfatti dal servizio. Lo studio si avvale di un campione di oltre 2.870 consumatori in cinque paesi, 500 dirigenti della catena di approvvigionamento di grandi aziende.

I clienti pretendono una last-mile delivery più rapide

Uno dei primi dati che emerge dalla ricerca di Capgemini è che il 40% dei consumatori classifica il servizio di consegna come un must-have per la scelta del marchio. Il 20% afferma di rivolgersi altrove se tale servizio non è previsto. L’ordine online ormai è una pratica comune per il 63% del campione che opta per questa soluzione per evitare code e folla nei supermercati. La necessità della consegna cresce pertanto a pari passo con l’aumento degli acquisti online. Capgemini ha delineato un profilo del consumatore di tale servizio:

  •  età compresa tra i 26-45 anni
  • reddito medio-alto- residente in un’area metropolitana o urbana
  • Ordina cibo fresco e surgelato, prodotti per la cura dei bambini e alcohol
  • Preferisce abbonamenti per la consegna, locker per le consegne, acquistare online e ritirare in negozio

Si evince che attualmente i clienti sono insoddisfatti  a causa dei prezzi troppo alti per la consegna, indisponibilità ad effettuarla in determinate giornate e ritardi. Ma per quei retailer che forniscono un servizio ineccepibile, i benefici non si faranno attendere. Il 74% dei clienti soddisfatti intende aumentare del 12% i livelli di acquisto per il marchio preferito. Al contrario i clienti di un servizio scadente per il 48% smetteranno di acquistare prodotti e la percentuale restante diminuirà del 45% la propria spesa.

Plus della last-mile delivery

I benefit per le aziende che offrono un servizio impeccabile si traducono in una maggiore fedeltà al marchio, una maggiore disponibilità a pagare per un servizio più rapido, una spesa mensile crescente, acquisti più frequenti. Il 55% dei consumatori del campione afferma che l’opzione della consegna in due ore li renderebbe ancora più fedeli ma anche il 61% lo afferma per la consegna in giornata. Nel caso di delivery di tre giorni o più, solo il 30% conferma la lealtà. Attualmente solo il 19% delle aziende prevede una consegna entro 2 ore o veloce. Questa opzione è un’opportunità per differenziarsi e per rispondere alle esigenze del cliente. I clienti soddisfatti, come anticipato, sono portati a pagare di più, circa il 4,9% del valore dell’ordine per una consegna in 2 ore e tra questi spiccano i Millennials anche se la percentuale di under 30 è quella che in assoluto paga di più per una delivery in giornata. Entro il 2021 inoltre il 35% del campione prevede l’uso della consegna a casa almeno ogni settimana; questo dato arriva al 37% tra i soddisfatti e cala al 28% per gli insoddisfatti.

Il punto debole del Last-Mile

L’ultimo miglio (last-mile) è la fase più costosa della catena di approvvigionamento e impatta sul 41% dei costi totali: si tratta di più del doppio rispetto a qualsiasi categoria di spesa. Le aziende assorbono una parte del costo di consegna dell’ultimo miglio, abbastanza da erodere i profitti. Questo perché addebitano meno di quanto costa loro per soddisfare gli ordini. Infatti solo l’1% dei consumatori è disposto a pagare il costo totale. Quasi tutti i dirigenti della catena di approvvigionamento che abbiamo esaminato (97%), vedono la consegna dell’ultimo miglio come un fattore di differenziazione fondamentale per generare ricavi. Tuttavia, abbiamo anche scoperto che il 99% ritiene che gli ordini di consegna online siano meno redditizi rispetto agli ordini in negozio, con gli intervistati che affermano che lo sono, in media, per  il 19% in meno.

Come affrontare la questione?

Consegne veloci e redditività delle aziende, come bilanciarle? Esistono una serie di azioni che le aziende possono intraprendere per gestire i costi e aumentare i margini di guadagno sia che si tratti di piccole o grandi realtà. I piccoli shop, per cominciare, potrebbero non essere in grado di fornire servizi di consegna in tutte le loro sedi operative e potrebbero non essere disposti a investire nella creazione di un servizio di consegna interno.  Lo studio rivela che i rivenditori con un footprint ridotto devono concentrarsi più sulle reali esigenze dei clienti e devono garantire che le loro priorità organizzative siano allineate alle esigenze dei consumatori. Infatti al momento solo il 30% delle aziende valuta il basso costo di consegna una priorità assoluta e solo il 19% è disposto a specificare la fascia oraria di delivery.

Le grandi realtà hanno fondamentalmente tre priorità:

  • automatizzare le operazioni di magazzino

La stragrande maggioranza delle organizzazioni (97%) afferma che non saranno in grado di sostenere la spedizione gratuita se non riducono i costi di consegna tramite l’automazione. Per i rivenditori con un’impronta di negozio significativa e volumi di consegna elevati, l’automazione è un requisito fondamentale per ridurre i costi. Il magazzino e lo smistamento rappresentano un terzo dei costi della catena di approvvigionamento e l’automazione potrebbe ridurre notevolmente i costi. Come? Ad esempio, può ridurre gli errori di evasione.

  • avviare l’automazione del backroom per la consegna e gli ordini click and collect  

Per quanto riguarda la backroom e gli ordini click and collect,  il 61% dei clienti utilizza il click-and-collect dai negozi e altri intendono farlo in futuro. Con i clienti che si rivolgono sempre più alla consegna in giornata e al clic e ritiro, l’89% delle organizzazioni sta ora investendo nella meccanizzazione e nell’automazione delle backroom dei negozi per accelerare la realizzazione e le consegne. L’analisi mostra che l’automazione del backroom potrebbe potenzialmente aumentare i margini di profitto del 14% riducendo il costo di evasione.

  • utilizzare veicoli autonomi

La consegna tramite veicoli autonomi è ancora in una fase iniziale, ma ha suscitato molta attenzione. Introdurla potrebbe potenzialmente aumentare i margini di profitto fino al 14%; ma ha ancora bisogno di tempo per diventare mainstream: il 93% delle aziende non lo sta ancora implementando e il restante 7% è solo in fase pilota. La consegna autonoma dei veicoli deve affrontare anche alcune sfide come la riluttanza dei clienti a raggiungere il veicolo di consegna per ritirare la merce, più scomodo della consegna a domicilio e dei locker

Le aziende hanno bisogno di una strategia olistica. Tale strategia richiede le giuste tecnologie intelligenti, il giusto modello operativo per la consegna, approcci innovativi alla forza lavoro e la volontà di collaborare con i consumatori. Con queste quattro priorità in atto, le aziende possono risolvere l’enigma della redditività nel cuore della consegna dell’ultimo miglio.

 

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